Интеграция ITSM и DevOps: стратегия достижения баланса между стабильностью и скоростью

27/12/2024

Современные бизнес-процессы требуют от ИТ-команд быстрой адаптации к изменениям. DevOps стал популярным подходом для ускорения разработки и внедрения программного обеспечения, однако его динамичность может конфликтовать с ITSM, который традиционно фокусируется на стабильности и управляемости. Интеграция этих двух подходов — задача сложная, но необходимая для создания эффективной команды, способной удовлетворить потребности бизнеса.

Почему важна интеграция ITSM и DevOps?

DevOps ориентирован на скорость, непрерывные изменения и тесное сотрудничество между разработчиками и операционной командой. В то же время ITSM стремится минимизировать риски, управлять изменениями и обеспечивать соответствие SLA (Service Level Agreements). Эти различия могут вызывать конфликты, например:

  • Разработчики стремятся быстро развернуть новые функции, что может нарушить стабильность системы.
  • Эксплуатационная команда может замедлить процессы из-за строгих процедур управления изменениями.

Интеграция ITSM и DevOps позволяет устранить эти противоречия, создавая гармоничное сочетание скорости и надежности. Это важно для обеспечения конкурентоспособности бизнеса в условиях быстро меняющегося рынка.

Подходы к объединению ITSM и DevOps

Автоматизация процессов

Автоматизация задач управления изменениями и инцидентами позволяет сократить время реакции и минимизировать ошибки. Например, Freshservice и BMC Helix ITSM предоставляет функции автоматизации и оркестрации процессов в сторонних системах, упрощающие управление инцидентами, как часть функционала создания процессов обработки заявок и событий.

Picture1.png

Инструменты CI/CD (Continuous Integration/Continuous Delivery) можно интегрировать с системами ITSM, чтобы фиксировать изменения и проводить их оценку в реальном времени.

Обновление подходов к управлению изменениями

Традиционные процедуры управления изменениями часто слишком медлительны для DevOps. Важно внедрить "облегчённое" управление изменениями, при котором рутинные изменения, одобренные автоматическими проверками, проходят быстрее.

Например, вместо ручного согласования изменений можно использовать Change Advisory Board (CAB) только для критически важных изменений.

Создание единой CMDB

База конфигурационных данных (CMDB) должна включать не только статические элементы, но и динамические данные из инструментов Discovery and Dependency Mapping, таких как Device42 или BMC Helix Discovery, что позволяет видеть полную картину изменений и их влияние на ИТ-инфраструктуру.

Модель взаимодействия компонентов приложений в Device42:

Picture2.png

Автоматически создаваемая топология сервиса в BMC Helix Discovery:

Picture3.png

Это позволяет видеть полную картину изменений и их влияние на ИТ-инфраструктуру.

Культура сотрудничества

Разработчики и эксплуатационная команда должны понимать ценность подхода друг друга. Регулярные совместные встречи, обучение и кросс-функциональные команды помогают устранить барьеры и построить доверие.

Практика Site Reliability Engineering (SRE) может стать мостом между DevOps и ITSM, так как она фокусируется на совместной работе для обеспечения надежности.

Устранение конфликтов между разработкой и эксплуатацией

 

  1. Определение общих целей

    Командам важно понимать, что их главная цель — удовлетворение потребностей бизнеса. Для этого нужно согласовать метрики успеха, такие как скорость внедрения изменений и время безотказной работы системы.

  2. Гибкость SLA

    SLA не должны быть жёсткими. Их адаптация под реальные процессы DevOps может снизить напряжение. Например, вместо фиксированных временных рамок можно учитывать контекст изменений.

  3. Использование совместных инструментов

    Такие как Freshservice, BMC Helix ITSM или Device42 имеют стандартные коннекторы к широко используемым в DevOps инструментам Jirа, GitHub, GitLab, Jenkins и прочим, и могут объединить данные из процессов DevOps и ITSM, облегчая совместное принятие решений и устранение проблем, а также обеспечивая бесшовный обмены данными и полную прозрачность.

  4. Внедрение обратной связи

    Создание системы регулярного анализа результатов помогает выявлять узкие места и совершенствовать процессы. Например, постмортемы (разборы инцидентов) должны включать как эксплуатационную команду, так и разработчиков.

Преимущества интеграции

Гармоничное объединение ITSM и DevOps приносит компании ощутимые выгоды:

  • Повышение скорости разработки и развертывания новых функций.
  • Уменьшение числа инцидентов и ускорение их разрешения.
  • Улучшение взаимодействия между командами.
  • Обеспечение стабильной и предсказуемой работы системы.
Заключение

Заключение

Интеграция ITSM и DevOps — это не только технический вызов, но и культурное изменение. Успех зависит от готовности команд к сотрудничеству, внедрения автоматизации и адаптации процессов под нужды бизнеса. Применяя лучшие практики, компании смогут достичь баланса между стабильностью и скоростью, что обеспечит их конкурентоспособность в условиях цифровой трансформации.